全臺委外客服最大咖 1999專線多出自於這公司

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程曦資訊透過AI應用,節省客服人員事前訓練,縮短與客人的溝通時間,透過服務優化,大大增加公司本身的附加價值,並站穩利基市場。(圖/財訊提供)

「當AI聊天機器人問世,未來將有很多產業即將消失,像是客服人員。」程曦資訊公司董事長黃士軍笑着說,作爲業界主要廠商,旗下擁有近2000名客服人員,自從ChatGPT出來後,就常常被問到未來將如何轉型。

程曦資訊對多數人來說,是個陌生的名字,但若是提到「請在嗶聲後開始留言,要聽國語請按1、臺語請按2」這類語音系統,便是出自於程曦資訊。成立至今31年,程曦資訊服務的範疇早已跟每一位臺灣民衆的生活綁在一起,不管是包下7成以上政府部門的客服諮詢,或金融服務業的客服,就連六都官方的1999專線,背後的客服人員都來自於程曦資訊。

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根據《財訊》雙週刊報導,這家幾乎壟斷臺灣委外客服的廠商,近3年每年每股盈餘都賺進8元以上,2023年現金股利配發達6元,在法人圈被視爲一家穩健高殖利率的好公司。面對AI直接衝擊,程曦將如何接招呢?

黃士軍指出,「客服工作本質,就在於人帶給的同理心,進而解決相關問題。」當所有人擔心AI將取代多數的工作,其實剛好是相反的,反而是透過AI應用,可以節省客服人員事前訓練,縮短與客人的溝通時間,增加附加價值。

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「AI不是去年一瞬間蹦出來,程曦是從資訊起家的,關於數位工具的應用,也不斷堆疊累進。」黃士軍簡單比喻,30年前是客服人員透過電話語音協助完成,後來進入網路平臺,是藉由網路解決大部分的問題,再之後就是手機平臺,到了現在,則開始要進入AI平臺。

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他也提醒,「往往多數民衆是在各種選項中,都無法解決問題時,纔會與客服進行溝通。」因此客服人員是最後一道防線,若未來導入AI應用作爲輔助,就可以更容易對於客戶特性、使用需求、生活習慣、家庭成員等多面向進行完整分析,進而完成問題解決,甚至引導到會員的導購,或預測消費行爲與時間,這後段的部分就是程曦資訊所提供的附加價值。

承銷商富邦證券指出,近年來受到少子化、高齡化影響,導致缺工問題日益嚴重,推升客戶服務委外需求大幅成長,如醫美、電商及3C產業等專業技術門檻較高的服務需求,尤爲明顯。《財訊》雙週刊分析,這對於在臺灣委外客服佔有一席之地的程曦來說,將有機會進一步擴大市場版圖。

文章來源:財訊雙週刊

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